Семь из десяти корзин не доезжают до оплаты. Хорошая новость: большинство из них — не «передумал», а «отвлёкся». А «отвлёкся» лечится одним вовремя отправленным сообщением.
Клиент положил товар, дошёл до доставки, отвлёкся на звонок — и забыл. Не купил у конкурента, не разлюбил вас. Просто жизнь. Вопрос в том, кто первым напомнит.
70%
корзин бросается до оплаты
45%
открываемость письма о брошенной корзине
×3
сообщение в мессенджер читают чаще письма
Почему корзины бросают на самом деле
- Отвлёкся. Дверь, звонок, кот. Лидирующая причина — и самая обратимая.
- Дорогая доставка в последний момент. Честно показывайте её раньше, а не на шаге оплаты.
- Нет его способа оплаты. Вопрос «а можно СБП?» решает чаще, чем скидка.
- Сомнение. «А вдруг не подойдёт» лечится ответом на вопрос, а не промокодом.
Главная ошибка
Сразу давать скидку. Вы обучаете клиентов бросать корзины ради промокода. Скидка — третье сообщение, а не первое.
Схема из трёх сообщений
- 1Через час: напоминание без продажи«Вы смотрели [товар] — корзина сохранена, вернуться можно по ссылке». Тон — сервис, не давление.
- 2Через день: пользаОтзыв, фото товара, ответ на типичное сомнение: «Часто спрашивают про размер — вот сетка».
- 3Через три дня: поводТеперь можно скидку или бонус: «До пятницы −10% на вашу корзину». После — оставить в покое.
Тексты, которые работают
1 час → «Здравствуйте! Вы смотрели [товар] — корзина на месте: [ссылка]. Если остались вопросы — отвечу за пару минут.»
24 часа → «Кстати, про [товар]: [один факт или отзыв]. Корзина тут: [ссылка].»
72 часа → «Последнее напоминание: до пятницы −10% на вашу корзину: [ссылка]. Дальше не потревожу.»Обратите внимание на конец третьего сообщения: «дальше не потревожу» снимает раздражение и, как ни странно, повышает ответы. Люди ценят границу.
Куда писать
- 1Мессенджер — если клиент сам оттуда пришёл или оставил ник. Читаемость бьёт почту в разы.
- 2Почта — если есть только она. Тема без «вы забыли»: «Ваша корзина сохранена».
- 3Звонок — только для больших чеков и только один раз.
Приём
Если клиент писал вам в чат до покупки, диалог уже открыт — вернуть его туда естественнее всего. «Ну что, оформляем?» в тёплом диалоге работает лучше любого шаблона.
Мы убрали из первого сообщения слово «забыли» и добавили «корзина сохранена». Возвратов стало на треть больше — никто не любит чувствовать себя растяпой.
Что мерить
- Доля вернувшихся после первого сообщения — цель: 10–15%.
- Доля после третьего. Если выше первого — у вас проблема с первым.
- Выручка с возвращённых корзин против скидок, которые вы на них потратили.
- Жалобы на навязчивость: выше нуля — схема сломана.
Собрать диалоги в ЧатвеВиджет на сайте — первый шаг к тёплым корзинам
Хотите разобрать вашу цепочку возврата? Пишите на hello@chatva.app — посмотрим вместе.