Жалобы на коллег: как отвечать, не предавая никого

«Ваш коллега был груб» — это не про коллегу. Это про вас: как вы отвечаете за команду. Клиент смотрит, предадите ли вы своего или его.

Плохой ответ: «он такой». Хороший: «это не то, как мы работаем — я разберусь». Вы не продаёте коллегу и не продаёте клиента. Вы отвечаете за стандарт.

Как отвечать

1. 1Признать за команду«Это не то, как мы работаем» — без «он такой».
2. 2Не продаватьКоллега не читается — стандарт читается.
3. 3Разобраться внутриОтдельно, не при клиенте.
4. 4Сказать клиенту«Я с ним поговорил» — и всё.

Как ломается

• «Он такой» — вы продали коллегу и потеряли стандарт.
• «Он прав» — вы продали клиента.
• Молчать — это тоже ответ, и плохой.

Мы перестали защищать. Мы начали отвечать за стандарт. Клиенты и команда оба остались.

Что смотреть

• Сколько жалоб на людей в месяц.
• Сколько из них закрылись исправлением.
• Повторяются ли они — у одного ли человека.

Разбор: одна жалоба на коллегу

Клиент: «ваш коллега был груб». Слабо: «он такой». Сильно: «Это не то, как мы работаем — я разберусь. Приношу извинения и напишу вам, когда всё решим». Первое — вы продали коллегу. Второе — вы отвечаете за стандарт. Клиент не должен решать, кто прав, — он должен знать, что вы отвечаете.

День с жалобой

Утро: одна жалоба — одно признание за команду, один разбор внутри. День: клиент успокоился, коллега не предан. Вечер: стандарт на месте, оба на месте. Жалоба на коллегу — это не про коллегу, это про вас.

Как внедрить

1. 1Признайте за команду«Это не то, как мы работаем» — без «он такой».
2. 2Не продавайтеКоллега не читается — стандарт читается.
3. 3Разберитесь внутриОтдельно, не при клиенте.
4. 4Скажите клиенту«Я с ним поговорил» — и всё.

Что смотреть

• Сколько жалоб на людей в месяц.
• Сколько из них закрылись исправлением.
• Повторяются ли они — у одного ли человека.

Клиент не должен решать, кто прав. Он должен знать, что вы отвечаете за стандарт. Это и есть вся работа.

И главное: клиент не должен решать, кто прав. Он должен знать, что вы отвечаете за стандарт. Это и есть вся работа.

До и после

До: «он такой». После: «Это не то, как мы работаем — я разберусь. Приношу извинения и напишу вам, когда всё решим». Первое — вы продали коллегу. Второе — вы отвечаете за стандарт. Клиент не должен решать, кто прав, — он должен знать, что вы отвечаете.

С чего начать сегодня

Напишите шаблон жалобы на коллегу: признать за команду, не продавать, разобраться внутри, сказать клиенту. Завтра — первая жалоба, которая не превращается в драму. Клиент должен знать, что вы отвечаете за стандарт.

Чек-лист жалобы на коллегу

• Признали за команду — не «он такой».
• Не продали коллегу — и не продали клиента.
• Разобрались внутри — отдельно.
• Сказали клиенту — «я разберусь».

И держите в голове: жалоба на коллегу — это не про коллегу. Это про вас: как вы отвечаете за команду. Клиент смотрит, предадите ли вы своего или его.

И главное: клиент не должен решать, кто прав. Он должен знать, что вы отвечаете за стандарт. Это и есть вся работа.

Привычка недели

Раз в неделю — смотрите жалобы на людей. Одно и то же лицо — это не лицо, это система. Разные лица с одним и тем же — это уже стандарт, и его надо писать заново. Смотрите на паттерн, не на человека.

И напоследок: жалоба на коллегу — это не про коллегу. Это про вас: как вы отвечаете за команду. Клиент смотрит, предадите ли вы своего или его.

И главное: клиент не должен решать, кто прав. Он должен знать, что вы отвечаете за стандарт. Это и есть вся работа.

И напоследок: жалоба на коллегу — это не про коллегу. Это про вас: как вы отвечаете за команду. Ответьте за стандарт — и оба останутся.

И помните: жалоба на коллегу — это не про коллегу. Это про вас: как вы отвечаете за команду. Ответьте за стандарт — и оба останутся.