Просьба об отзыве — это не формальность, это часть диалога. Попросите как система — получите тишину. Попросите как человек — получите пятёрку с текстом.
Когда просить
- Сразу после решения — не через неделю.
- После «спасибо!» клиента — не до него.
- Когда диалог закрыт — не в середине.
Как просить
- 1От человека«Маша из поддержки» читается иначе, чем «система оценки».
- 2КороткоОдна строка, один тап. Не анкета.
- 3С причиной«Это помогает нам расти» — работает лучше, чем без причины.
«Рады, что помогли! Если не сложно — оцените диалог ниже, это правда помогает нам становиться лучше.»Никогда
Не просите до решения и не извиняйтесь за просьбу. «Извините, что отвлекаю» — это отказ от права просить.
Мы перестали просить «оцените нас» — и начали просить «как вам помогла Маша?». Ответов стало втрое больше.
После отзыва
Прочитайте и ответьте — особенно на плохие. Клиент, чей отзыв услышали, пишет следующий уже лучше. Молчание после отзыва — это тоже ответ.
После отзыва
Прочитайте и ответьте — особенно на плохие. Клиент, чей отзыв услышали, пишет следующий уже лучше. Молчание после отзыва — это тоже ответ, и он говорит «нам всё равно».
Оценки наружу
Хорошие отзывы — это контент. Раз в месяц берите лучший комментарий (с разрешения) и публикуйте: в соцсетях, на сайте, в подписи. Поддержка, которую видно, продаёт не хуже рекламы.
Разбор: одна просьба
Плохо: «Пожалуйста, оцените качество обслуживания от 1 до 5». Хорошо: «Рады, что всё решилось! Если не сложно — оцените диалог ниже, нам правда важно». Первое — форма. Второе — продолжение разговора. Клиент отвечает на второе.
И главное: просьба — это не налог. Это приглашение. Клиент, которому помогли, хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место это сделать.
Что смотреть
- Сколько диалогов закрыто с оценкой.
- Средний балл — и тренд, не день.
- Сколько единиц получили личный ответ.
Отзыв — это не метрика, это разговор. Клиент, которого услышали после отзыва, пишет следующий уже лучше. Молчание после отзыва — это тоже ответ.
Что смотреть
- Сколько диалогов закрыто с оценкой.
- Средний балл — и тренд, не день.
- Сколько единиц получили личный ответ.
Отзыв — это не метрика, это разговор. Клиент, которого услышали после отзыва, пишет следующий уже лучше. Молчание после отзыва — это тоже ответ.
С чего начать
Включите оценку после диалога — одна настройка. Напишите одну фразу просьбы — короткую, с именем, с причиной. Пятница — читаем худшие, хвалим лучшие. Всё. Отзывы начинаются с того, что вы попросили, — а не с того, что вы ждали.
И финально про просьбы
Клиент хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место. Просьба от человека, с причиной, после решения — это не налог, это часть хорошего диалога. Кто понял это — тот уже не боится просить.
Привычка просьб
После каждого решения — одна просьба, короткая и с именем. Не программа, не кампания. Просто привычка. Месяц таких просьб — и у вас страница отзывов, которую нельзя купить.
Цифры просьбы
Смотрите: сколько диалогов закрыто с оценкой, какой средний балл и какой тренд, сколько единиц получили личный ответ. Просьба работает — или её надо переписать. Всё видно в одной таблице за минуту.
И главное: просьба — это не налог. Это приглашение. Клиент, которому помогли, хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место это сделать. Просите — и вам ответят.
И финально про просьбы
Клиент хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место. Просьба от человека, с причиной, после решения — это не налог, это часть хорошего диалога. Кто понял это — тот уже не боится просить.
И держите в голове: просьба — это не налог. Это приглашение. Клиент, которому помогли, хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место это сделать. Просите — и вам ответят.
И помните: просьба об отзыве — это не просьба, это продолжение диалога. Клиент, которого услышали, пишет. Клиент, которого попросили системно, — нет. Просите как человек — и вам ответят.
И помните: просьба — это не налог. Это приглашение. Клиент, которому помогли, хочет сказать спасибо — вы просто даёте ему место это сделать. Просите — и вам ответят.
Оценки в демо-кабинетеКак это работает после закрытия