«Напишите мне на почту» — как отвечать на смену канала

Клиент пишет: «напишите мне на почту». Это не отказ от чата — это его привычка. Кто спорит — теряет. Кто пишет — держит.

Смена канала — это не проблема. Проблема — когда вы теряете нить. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал. Один клиент, одна история, любой канал.

Как отвечать

1. 1Не спорьте«Конечно, напишу» — не «но у нас чат».
2. 2Напишите на почтуС контекстом: «продолжаем с нашего чата — вот что было».
3. 3Держите нитьИстория должна жить в одном месте — в Чатве это одно и то же.

Как ломается

• «Нет, мы тут» — спор с привычкой клиента.
• Письмо без контекста — он начинает заново.
• Два канала, две истории — это уже два клиента.

Мы перестали говорить «мы тут». Мы начали писать туда, где клиент. Клиенты перестали уходить.

Что смотреть

• Сколько смен канала прошло без потери нити.
• Сколько клиентов вернулись в чат сами — они возвращаются.

Разбор: одна смена канала

Клиент: «напишите мне на почту». Слабо: «нет, мы тут». Сильно: «Конечно! Пишу туда — продолжаем с нашего чата: вот что было». Первое — спор. Второе — вы пошли туда, где он. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал.

День со сменой канала

Утро: один ушёл на почту — история пошла туда же. День: он ответил там, не начиная заново. Вечер: он вернулся в чат сам — потому что вы не спорили. Смена канала — это не проблема. Проблема — когда вы теряете нить.

Как внедрить

1. 1Не спорьте«Конечно, напишу» — не «но у нас чат».
2. 2Напишите на почтуС контекстом: «продолжаем с нашего чата — вот что было».
3. 3Держите нитьИстория должна жить в одном месте.

Что смотреть

• Сколько смен канала прошло без потери нити.
• Сколько клиентов вернулись в чат сами — они возвращаются.

Клиент, которому вы написали на почту с контекстом чата, понимает: вы один и тот же. Это и есть омниканальность без слов.

И главное: клиент, которому вы написали на почту с контекстом чата, понимает: вы один и тот же. Это и есть омниканальность без слов.

До и после

До: «нет, мы тут». После: «Конечно! Пишу туда — продолжаем с нашего чата: вот что было». Первое — спор. Второе — вы пошли туда, где он. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал.

С чего начать сегодня

Напишите шаблон смены канала: «Конечно! Пишу туда — продолжаем с нашего чата: вот что было». Завтра — первая смена без потери. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал.

Чек-лист смены канала

• Не спорили — пошли туда, где он.
• Написали с контекстом — не с нуля.
• Нить в одном месте — всегда.
• Не теряли его при смене — никогда.

И держите в голове: смена канала — это не проблема. Проблема — когда вы теряете нить. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал.

И главное: клиент, которому вы написали на почту с контекстом чата, понимает: вы один и тот же. Это и есть омниканальность без слов.

Привычка недели

Раз в неделю — смотрите, сколько клиентов ушли на почту и сколько вернулись. Если возвращаются — ваша нить живая. Если нет — вы теряете их при смене. Это видно в одной цифре.

И напоследок: смена канала — это не проблема. Проблема — когда вы теряете нить. Клиент не должен начинать заново, где бы он ни писал.

И главное: клиент, которому вы написали на почту с контекстом чата, понимает: вы один и тот же. Это и есть омниканальность без слов.

И напоследок: клиент не должен знать, сколько у вас каналов. Он пишет — вы помните. Всё остальное — ваша работа, не его. Это и есть вся философия.

И помните: клиент не должен знать, сколько у вас каналов. Он пишет — вы помните. Всё остальное — ваша работа, не его.