«Пришлите фото» — это не запрос, это просьба о помощи. Клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда.
Разница в одном: зачем. Клиент, который понимает, зачем вы просите, не чувствует себя на допросе. Он чувствует себя в работе.
Как просить
- 1Скажите, зачем«Чтобы я мог точно сказать, что сломалось» — не просто «пришлите».
- 2Как именно«Фото задней крышки рядом с этикеткой» — конкретно.
- 3Что дальше«Как только пришлёте — скажу, что делать» — срок и шаг.
«Пришлите, пожалуйста, фото задней крышки рядом с этикеткой — так я точно скажу, что сломалось. Как только пришлёте — сразу скажу, что делать.»Как ломается
- «Пришлите фото» — без зачем. Клиент чувствует себя подозреваемым.
- Несколько просьб подряд — это допрос.
- Нет ответа после фото — клиент ждёт в пустоте.
Мы перестали «просить фото». Мы начали «просить помочь разобраться». Присылают сразу.
Что смотреть
- Сколько просьб закрываются фото сразу.
- Сколько ждут повторной просьбы — цель: мало.
- Сколько решаются с первого раза — цель: много.
Разбор: одна просьба о фото
Клиент: «не работает». Слабо: «пришлите фото». Сильно: «пришлите, пожалуйста, фото задней крышки рядом с этикеткой — так я точно скажу, что сломалось. Как только пришлёте — сразу скажу, что делать». Первое — запрос. Второе — помощь.
День с фото
Утро: три поломки — три фото пришли сразу, потому что было понятно зачем. День: диагнозы точные, возвратов меньше. Вечер: ни одного «пришлите ещё раз». Просьба о фото — это не запрос, это просьба о помощи. Напишите её так — и клиент поможет сам.
Как внедрить
- 1Напишите шаблон просьбыЗачем, как именно, что дальше.
- 2Смотрите на повторныеЕсли просят дважды — вы просите не так.
- 3Отвечайте после фотоСразу — не «спасибо», а «вот что».
Что смотреть
- Сколько просьб закрываются фото сразу.
- Сколько ждут повторной просьбы — цель: мало.
- Сколько решаются с первого раза — цель: много.
Просьба о фото — это не запрос, это просьба о помощи. Напишите её так — и клиент поможет сам. Это и есть вся разница.
Неделя с фото
Пн: шаблон просьбы — зачем, как, что дальше. Ср: три фото пришли сразу. Пт: ни одного «пришлите ещё раз». Просьба о фото — это не запрос, это просьба о помощи. Напишите её так — и клиент поможет сам.
Частые вопросы
- «А если клиент не пришлёт?» — тогда вы просили без «зачем». Перепишите.
- «А если фото плохое?» — тогда скажите, что именно нужно. Конкретно.
- «А если это долго?» — тогда вы не сказали, что дальше. Скажите.
И главное: «пришлите фото» — это не запрос, это просьба о помощи. Клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда.
До и после
До: «пришлите фото». После: «пришлите, пожалуйста, фото задней крышки рядом с этикеткой — так я точно скажу, что сломалось». Первое — запрос. Второе — помощь. Клиент присылает сразу, потому что понял.
С чего начать сегодня
Напишите шаблон просьбы: зачем, как именно, что дальше. Завтра — первая просьба правильно. Через неделю фото приходят сразу, потому что клиенты поняли, зачем. Просьба — это не запрос, это приглашение помочь.
Чек-лист просьбы
- Сказали, зачем.
- Сказали, как именно.
- Сказали, что дальше.
- Ответили после — сразу.
И держите в голове: просьба о фото — это не запрос, это просьба о помощи. Клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда.
И главное: клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда. Просьба — это не запрос, это приглашение помочь.
Привычка недели
Раз в неделю — смотрите, сколько фото пришло сразу, а сколько ждало повторной просьбы. Если ждут — вы просите не так. Перепишите шаблон просьбы: зачем, как, что дальше. Одна правка — и клиенты присылают сами.
И напоследок: просьба о фото — это не запрос, это приглашение помочь. Клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда.
И напоследок: просьба о фото — это не запрос, это приглашение помочь. Клиент, которого попросили правильно, присылает сразу. Которого попросили как подозреваемого — не присылает никогда.
Фото в диалогах в ЧатвеСбор доказательств без допроса