Как работать с повторным клиентом: он уже знает вас

Повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его. Не помните — вы просто не тот, кто ему нужен.

История — это и есть сервис. Клиент, которому вы написали «с возвращением!», уже наполовину купил. Тот, которому вы написали «расскажите о себе», — уже наполовину ушёл.

Как вести

• Помните — не переспрашивайте.
• Узнавайте — «с возвращением!» лучше, чем «здравствуйте».
• Смотрите историю — до ответа, не после.
• Предлагайте то, что следует из прошлого, — не всё подряд.

Как ломается

• «Расскажите о себе» — клиенту, который уже купил.
• Нет истории — вы для него новый.
• Предлагать всё — вместо того, что нужно ему.

Мы перестали спрашивать «как вас зовут». Мы начали писать «с возвращением!». Второе продаёт само.

Что смотреть

• Сколько повторных обращений — и как они закрываются.
• Сколько клиентов возвращаются через месяц.
• Сколько из них пишут «я у вас уже покупал» — и что вы ответили.

Разбор: один повторный

Клиент: «с возвращением, мне нужно ещё». Слабо: «здравствуйте, расскажите о себе». Сильно: «С возвращением! В прошлый раз вы брали X — повторить?» Первое — вы его не знаете. Второе — вы его помните. Повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его.

День с повторными

Утро: два вернулись — два «с возвращением!» с историей. День: закрылись быстрее, потому что ничего не переспрашивали. Вечер: они вернутся снова. История — это и есть сервис.

Как внедрить

1. 1Смотрите историю до ответаНе после — до.
2. 2Напишите «с возвращением!»Не «здравствуйте».
3. 3Предлагайте то, что следует из прошлогоНе всё подряд.

Что смотреть

• Сколько повторных обращений — и как они закрываются.
• Сколько клиентов возвращаются через месяц.
• Сколько из них пишут «я у вас уже покупал» — и что вы ответили.

Повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его. Не помните — вы просто не тот, кто ему нужен.

Неделя с повторными

Пн: история читается до ответа. Ср: два вернулись — два «с возвращением!». Пт: закрылись быстрее, потому что ничего не переспрашивали. Повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его.

Частые вопросы

• «А если мы не помним?» — тогда у вас нет истории. Это и есть проблема.
• «А если клиент сам не помнит?» — тогда вы помните за него. Это и есть сервис.
• «А если это медленно?» — нет, это быстрее. Ничего не переспрашивается.

И главное: повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его. Не помните — вы просто не тот, кто ему нужен.

До и после

До: «здравствуйте, расскажите о себе». После: «С возвращением! В прошлый раз вы брали X — повторить?» Первое — вы его не знаете. Второе — вы его помните. Повторный клиент — это не новый клиент.

С чего начать сегодня

Смотрите историю до ответа — не после, а до. Завтра напишите «с возвращением!» первому же повторному. Клиент, которого помнят, не начинает заново — он просто продолжает. Это и есть вся работа.

Чек-лист повторного

• Прочитали историю — до ответа.
• Написали «с возвращением!» — не «здравствуйте».
• Предложили то, что следует из прошлого.
• Не переспрашивали — ничего.

И держите в голове: повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его. Не помните — вы просто не тот, кто ему нужен.

И главное: клиент, которого помнят, не начинает заново — он просто продолжает. История — это и есть сервис.

Привычка недели

Раз в неделю — смотрите, сколько повторных было и как они закрылись. Если долго — вы переспрашиваете. Если быстро — вы помните. История — это и есть сервис.

И напоследок: повторный клиент — это не новый клиент. Он уже знает вас. И он ждёт, что вы помните его. Не помните — вы просто не тот, кто ему нужен.